■如何在服务中运用知觉的心理定式

如何在服务中运用知觉的心理定式

    心理定势 mental set 一种活动的准备状态或行为倾向，通常是意识不到的。又称心向。心理定势表现在不同的方面，例如：运动定势指个人从事某种运动反应的准备状态；注意定势指观察者准备接受特定信息的状态；知觉定势指人们按照期望和背景而不是按照实际物理刺激去感知刺激。问题解决定势则指心理定势对思维活动的影响。心理定势可以影响人的知觉过程，也影响人的记忆。在日常生活中，它可以使人按照常规不费力地解决问题，但也妨碍创造性的发挥。创造性往往要求打破定势。

    心理学家迈尔于1930年研究过定势在解决问题中的作用。在他的实验里，对部分参加试验者利用指导语给以指向性暗示，对另一些参加者则不给指向性暗示。结果，前者绝大多数被试能解决问题，而后者则几乎没有一个能解决问题。

    多人都有这样的经验，当你口渴需要喝水时，你常以为暖水瓶里装着很多水，他用力一提，原来瓶是空的。由于用力过大，暖水瓶被提得很高。这是为什么呢？因为提水壶之前，你已经有了一种心理准备，这种准备提供了足够的力量可把装满水的壶提起，然而出乎意料的是瓶内没水，你支付的力量远远大于提空壶所用的力量，因此感到水壶格外的轻。这种现象的理论根据就是心理定势。    

    曾担任过美国上议院议员的洛兹，一次应邀去波士顿发表关于国际联盟问题的演讲。此前他了解到，现场的多数听众并不赞同他的观点，而他又必须说服听众。他知道，如果采取正面进攻的方式，直截了当地提出自己的观点，将难以奏效，这只能使他同听众更加对立。怎么办呢？洛兹在演讲一开始就有意缩小了他和听众之间不同意见的范围，并把他同听众的不同观点轻描淡写地说成是细枝末节的问题，而特意强调他和听众的共识。下面是他演讲的开头： 

    “各位先生、女士、我的同胞们，哈佛大学劳威尔校长给了我这次机会，让我在各位面前说几句话，这使我感到十分荣幸。……我们要讨论的是一个十分重要的问题，研究这个问题的方法自然有许多的不同，但关于世界的安全、美国的命运，我们的目标是一致无异的。现在请允许我站在个人的立场上说说自己的看法。? 

    “以前，我曾经用英语多次发表过自己的见解。可惜有些人对我产生了误解，特别是许多卓有见识的人士，因为对我没有真正的了解而引起了误会，他们甚至以为我是反对任何的国际联盟组织的。其实，恰恰相反，我多么渴望世界上一切自由的国家都能联合起来，组成我们的神圣的联盟，只要这个组织真正能够联合各国，各尽所能，各取所需，争取世界的和平，促成世界裁军的实现。” 

    这就是洛兹的聪明之处。可以想像，即使是心怀敌意的听众听了这段演讲的开头也会心平气和的。你不防设想一下，如果不采用这样的开头，而是在演讲一开始就立刻去批评听众对国际联盟的错误见解，大谈国际联盟是怎样的不可靠……那将怎样？听众还能这样安静地坐在下面听他的演讲吗？? 

    知觉是个体对外界事物的一种整体反应，与早期的观点不同，在认知心理学的研究成果中，研究者们逐渐认识到知觉不但有自下而上的加工，也就是从刺激出发，从感觉出发来整合外界信息，同时也有自上而下的加工，即使用个体已经有的信息来对外界获得的刺激信息进行整合。

    先看看知觉与旅游消费行为

一、旅游决策
　  研究旅游行为的医院：旅游心理学研究旅游者如何作出旅游决定，以及决定的过程和对决定有影响因素。这对激发人们的旅游行为有重要意义，而且对旅游服务和旅游者后续行为的研究有重要意义。
　  决策是重要的旅游行为。它包括规范性决策、重大决策和瞬时决策。一般来说，人们的旅游决策通常分布在规范性决策和重大决策之间。
　  规范性决策。指决策者在解决一般性问题时，依据长期处理这类问题的经验，迅速作出决定的过程。
　  重大决策。要花费相当多的时间和精力去收集有关资料和考虑各种不同的方案之后才能作出的决定。
　  瞬时决策。不需要事先考虑就可以立即作出的决定。
　  旅游决策与旅游者的生活观念、个人经济条件、闲暇时间、生活经验等个人因素有着密切的关系。一般来说，知识和经验丰富的旅游者容易作出规范性决策；而第一次旅游的人和旅游经验不够丰富的人往往把旅游决策当做重大决策来对待。这时如果能把详细、具体的旅游信息和资料提供给他们，就可能帮助他们作出重要的决策。具有诱惑力的古搞和周围亲朋好友都影响往往诱发旅游者的瞬时决策。
   二、决策过程
　 人们的旅游决策与他们的生活环境和旅游环境有关。旅游决策产生的过程是：提出问题和需要—寻找情报—最后决定—消费旅游产品和服务—购买后的感觉。在这一过程中，最后阶段－旅游者购买后的感觉十分重要，它会为人们以后作同样决定提供所需要的反馈，并对后续行为产生重要影响。
   三、影响旅游决策的因素
　  一个人在作旅游决策时，会受到心理因素和社会因素的双重影响。
    心理因素包括：动机、知觉、学习、人格、态度等。社会影响大致可归结为四类：家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。

    在对周围世界的知觉过程中，人们并不是孤立的反映刺激物的个别属性，而是反映事物的整体与关系，这就是知觉的整体性。

    ①接近原则：在时间或空间上比较接近的刺激物容易被知觉为一个整体。

    ②相似原则：性质或形状相似的对象易被知觉为一个整体，成为知觉的对象。

    ③闭合原则：若干旅游刺激对象共同包围一个空间，易形成一个知觉单位。

    ④连续原理：几个刺激对象在空间和实践上具有连续的性质，易被人们知觉为一个整体。

    ⑤背景律：对象和背景是知觉整体的一部分，背景的变化会对知觉对象产生影响。

   影响旅游知觉的因素

    （一）客观因素

    影响游客知觉的客观刺激因素是多种多样的，既有知觉对象本身的因素，也有对象和背景间的关系因素。

    1．知觉对象的刺激强度

    2．知觉对象和背景的关系

    ①对象和背景的差别；②对象的运动；③对象的组合

   （二）主观因素 

   1．兴趣 2．需要和动机 3．经验 4．个性

    实例1，假如在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够细心观察客人的动作、表情等信息，从中推测出客人的需要、个性等信息。并能随“地”应变，为客人提供相应的服务。

    实例2．如餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题，赢得了客人的尊重。

    举例说明，以饭店从业人员为模板。

    饭店对从业人员的基本心理要求基于对客人充分认识理解的基础上，其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。

    一、对客人的心理分析

    （一）客人的角色特征

    1．客人是具有优越感的人

    在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人。

    2、客人是情绪化的“自由人”

    饭店对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。

    3、客人是来寻求享受的人

    饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。

    4．客人是最爱讲面子的人

    爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。

    （二）客人需求心理

    1．便利心理 

    求方便是客人最基本、最常见的心理需求。

    2．安全心理 

    按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。

    3．卫生心理 

    卫生清洁不仅是对饭店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。

    4．安静心理

    饭店一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”，由此反映出员工的素质、职业道德水准和饭店管理水平。

    5．公平心理 

    追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的。